员工手册-服务规范
一、医院文化
1.医院院训：仁爱 精诚 传承 创新。
2.医院精神：仁爱奉献、敬业求精、医德高尚、严谨务实。
3.服务宗旨：发挥中医药特色优势，以病人为中心，以质量为核心。
4.办院方针：诚信为民、厚德载物、传承创新、和谐发展。
5.质量方针：质量持续改进、患者安全第一。
6.发展战略：传承祖国医学，彰显特色优势；博采现代科技，提升服务能力。内强素质、注重管理，外树形象、加大宣传，把我院建设为服务好、质量好、医德好、群众满意的综合性三级中医医院。
7.医院院徽释义：
（1）徽标为环形字中、英文环绕结构，中央以太极图作为整体的视觉中心，点面成体，阴阳结合，十字交叉，动静变化，极具创意地将针灸银针和太极完美融合；组合构成暗含中文的“中”字，构成奇妙、端庄、亲和，彰显了祖国悠久的中医文化内涵，弘扬关爱老人的中华民族传统美德，传承老年友善文化。绿色中草药好似向上托举的双手，捧起了代表中医文化的太极图及针灸针，象征着中国传统医学春意盎然，生机无限。
（2）徽标的主色调采用绿色，象征着生命长青及人体健康，寓意拯救生命，维护健康，使健康充满生机和希望。
（3）院徽整体外观为圆形，寓意和谐、团结、圆满，蕴含着继承创新、传统与现代相融的生机和活力，同时寓意把医院的各项工作力争圆满、完美，为广大人民群众的健康奉献力量。 8.医院院歌：
二、文明用语
1.基本文明用语：⑴您好！⑵请！⑶请进。⑷请坐。⑸对不起。⑹不客气。⑺谢谢！⑻请合作一下。⑼谢谢合作。⑽您好，请问您需要帮助吗？⑾祝您早日康复。⑿您走好。⒀请多提宝贵意见。⒁您提的意见很好，我们一定会认真改进。⒂感谢您对我们工作的理解与支持。⒃请不要在公共场所抽烟，谢谢配合！⒄对不起、请稍候。⒅请您再说一遍好吗？⒆别着急，您慢慢说。⒇对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。
2.服务忌语：⑴怎么啦 ？⑵也许不要紧！⑶都出去，别围着！⑷躺（坐）那儿！⑸打针了输液了，不准动！⑹紧张什么呀！⑺怕什么！怕也得做！⑻您这事儿（手术）不太好办呀！⑼您的病也就这样了，回家想吃点啥就吃点啥吧！⑽您怎么搞的？得这病了！⑾有意见找领导去！⑿爱上哪告上哪告去！⒀说了你也不明白！⒁上边写着呢，自己看去！⒂没错，多收了也不归我自己。⒃没零钱找，等着！⒄换零钱去！⒅挂哪科呀，快点！⒆快交款呀。⒇吵什么！后边等着去！(21)快下班了，明天再来吧！(22)吵什么！外边吵去。(23)你这样的见多了，有啥了不起的！(24)机器坏了，谁也没辙！(25)××药没有，换方子去！
三、服务规范
1.工作规范：
⑴员工道德规范：尊老爱幼、诚信为人、慈爱从业、厚德精术、尽责至善、诚笃端方、仁爱济世、风范儒雅、作风严谨。
⑵诊疗行为规范：秉德行医、精诊细致、恪尽天职、仁心惠世。
⑶言语仪表规范：言语温和、待患若亲、动须礼节、举乃和柔、勿自妄尊、不可矫饰、诚信笃实、普同一等。
⑷同道相处规范：一体同道、互资相长、严于律己、宽以待人、谦逊礼让、顾全大局、调和致中、上善若水。
⑸教学传承规范：老师：为人师表、传道授业、德技双馨、修身正行、耐心解惑、细致指导、弘扬特色、振兴中医。学生：热爱祖国、忠于人民、恪守医德、尊师守纪、刻苦钻研、孜孜不倦、精益求精、全面发展。
2.行为规范：
⑴员工应服从领导，尊重同事，精诚团结，互相帮助，协调工作，关心集体，维护医院声誉。
⑵员工工作时必须按规定着工作装，挂胸牌上岗，仪表大方，语言文明，符合职业身份。自觉保持医院工作环境的整洁、优美，不随地吐痰、乱倒垃圾、不吸烟，工作场所各项用品摆放整齐有序。
⑶员工必须遵守工作时间，坚守工作岗位，不得做与工作无关的事情。
⑷员工不得利用工作之便接受病人宴请和收受“红包”、“礼品”、“回扣”，不得擅自在院内工作场所进行娱乐活动，不得在工作时间、工作场所喝酒，中午不饮酒，不得在酒后接诊病人。
⑸员工要尊重、理解和帮助病人，不要因为他们的反复询问、过多要求和焦急不安而表现出不耐烦的情绪，更不允许训斥、责怪病人，特别对待老年人，要耐心、细心给予关心和照顾。
⑹涉及病人的隐私，员工有责任为之保密，当以病人的资料用于学术以及教学科研活动时，必须隐去他们的真实身份。
⑺员工要认真执行首诊、首科、首访负责制。对来诊、来访人员要热情接待，不得推诿。
⑻医患双方发生纠纷时，员工有义务积极进行疏导，缓解矛盾，缩小影响，维护医院声誉。
⑼员工不得在病人、陪客和来访者面前贬低、污蔑同事，不得把内部矛盾公开化。
⑽员工在查房、手术、检查、治疗时，无特殊原因不得拨打和接听电话。
⑾员工应保持工作场所的安静，避免高声交谈、喧闹，走路、关门要轻。
⑿员工的车辆应在规定的位置停放有序。
⒀遇到员工或病人有难处时，要主动帮助。
⒁乘电梯时应先病人后自己，当电梯人数超载时，要自觉退出，不要强行挤入。
⒂节约水电暖，随手关灯、关空调，关闭水龙头。
